“提速降價(jià)”，這是今年三大運(yùn)營商自上而下的一個(gè)大使命。平心而論，在兼顧互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型、人才體制轉(zhuǎn)型等時(shí)代背景下，三大運(yùn)營商在提升基礎(chǔ)服務(wù)的成績已然是不錯(cuò)的。中移動(dòng)幾天前表示今年的寬帶整體降價(jià)45%，同樣的，廣東省電信今年單位帶寬單價(jià)從年初5.83元/M降至3.22元/M，降幅超45%。而300萬戶的新增光寬用戶超過了前三年光寬的新增總和。
今年通信日，三大運(yùn)營商推出眼花繚亂的“提速降價(jià)方案”，諸如閑時(shí)流量、夜間流量等名目被吐槽華而不實(shí)，但從年底總體的平均數(shù)字上看，這些方案確實(shí)不是“繡花枕頭”，為何吐槽的聲音依然那么強(qiáng)烈?
被罵的是運(yùn)營商，我們首先應(yīng)該從運(yùn)營商身上找原因。這次運(yùn)營商的提速降價(jià)，很容易被消費(fèi)者認(rèn)為是“總理一句話效應(yīng)”，自上而下總會(huì)讓用戶覺得這并不是真心誠意為用戶所做出的改變。且不論出發(fā)點(diǎn)是什么，但用戶與運(yùn)營商的互動(dòng)機(jī)制確實(shí)過于簡單，效率也相對較低。
我們可以看到打車軟件、電商網(wǎng)站的評價(jià)體系，用戶可以看到自己的反饋真正影響到業(yè)務(wù);我們也可以看到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的定制化趨勢，用戶可以通過自己喜好選擇獨(dú)一無二的產(chǎn)品形態(tài)，即使只是一個(gè)手機(jī)殼顏色的不同———用戶需要這種“這家企業(yè)為我而改變”的成就感，而運(yùn)營商給人的這種感知度并不明顯。
當(dāng)然從另一個(gè)角度說，新生代互聯(lián)網(wǎng)公司沒有運(yùn)營商的歷史用戶包袱，而運(yùn)營商從系統(tǒng)后臺、用戶運(yùn)營、客服體系等諸多方面都是一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)了幾十年的大系統(tǒng)，要在這里面加入一個(gè)互動(dòng)、評價(jià)、定制等C2B環(huán)節(jié)，簡直是牽一發(fā)動(dòng)全身，需要整個(gè)系統(tǒng)的配合，比如說如何把評價(jià)體系納入客服或套餐設(shè)計(jì)的考核中;比如說如何改進(jìn)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)來適應(yīng)個(gè)性化套餐的出現(xiàn)。
但這些還是其次，最關(guān)鍵是老用戶的配合程度也決定新業(yè)務(wù)的開展。比如說黑卡實(shí)名登記問題，三大運(yùn)營商黑卡強(qiáng)制停機(jī)的呼聲一出就挨噴，但實(shí)際上，許多黑卡用戶并沒有主動(dòng)的意愿去配合實(shí)名登記;比如說光纖進(jìn)場，物業(yè)排他、用戶抵制、高額進(jìn)場費(fèi)都是常見的問題。運(yùn)營商除了是一個(gè)商業(yè)主體以外，還是一個(gè)社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，所以在考慮業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，也需要考慮新老用戶的平衡及社會(huì)穩(wěn)定，這也導(dǎo)致其處理歷史遺留問題進(jìn)度緩慢。
運(yùn)營商既然有兩重身份，就需要有兩重身份的相對隔離。對于其社會(huì)公共服務(wù)角色，需要各級政府的政策配合及社會(huì)各界的支持。2014年，廣東省政府也下發(fā)了《關(guān)于全面推進(jìn)我省寬帶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的意見》來保障網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)順利有序開展以及用戶自由選擇運(yùn)營商的權(quán)利，但是這些舉措并未能真正得到有效落實(shí)。
筆者認(rèn)為，可以把全省光網(wǎng)建設(shè)、光網(wǎng)城市建設(shè)等納入各級政府領(lǐng)導(dǎo)主要考核指標(biāo)里，定期通報(bào)，藉此來表明光纖建設(shè)的決心;其次，參照家電補(bǔ)貼模式，對銅升光用戶予以補(bǔ)貼，降低用戶升光門檻，同時(shí)，每月定期進(jìn)行查處、通報(bào)和處罰，促進(jìn)高速寬帶的良性發(fā)展，通過獎(jiǎng)懲機(jī)制來促進(jìn)良性循環(huán)。
