人們可以通過(guò)四個(gè)關(guān)鍵特征探索聯(lián)絡(luò)中心的演變，確定聯(lián)系中心在過(guò)去，現(xiàn)在和未來(lái)如何改變。
呼叫中心的創(chuàng)建旨在為客戶提供在他們對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)有疑問(wèn)時(shí)與公司聯(lián)系的一種有效的方式。
在過(guò)去的40年中，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為巨大的聯(lián)絡(luò)中心。10年前的能力與如今的能力不可同日而語(yǔ)。誰(shuí)能想象一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心在另一個(gè)10年會(huì)是什么樣子？在這里來(lái)看看聯(lián)絡(luò)中心的演變，通過(guò)檢查聯(lián)絡(luò)中心在哪里，以及聯(lián)系中心在哪些關(guān)鍵領(lǐng)域中進(jìn)行：
1.技術(shù)
聯(lián)絡(luò)中心使用單獨(dú)的基于本地的系統(tǒng)，每個(gè)系統(tǒng)執(zhí)行特定功能。組織負(fù)責(zé)將他們的自動(dòng)呼叫分配器（ACD）與單獨(dú)的人力管理系統(tǒng)，以及單獨(dú)的呼叫記錄系統(tǒng)相集成。每個(gè)系統(tǒng)都有自己的許可要求，所有系統(tǒng)必須無(wú)縫集成才能正常運(yùn)行。特別是當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，與多個(gè)供應(yīng)商合作并不是一件容易的事。
目前，各種提供商都提供了集成的聯(lián)絡(luò)中心軟件技術(shù)，特別是在云環(huán)境中。單一解決方案提供了一整套功能，包括員工優(yōu)化，呼叫記錄，分析等。不再需要與集成不同平臺(tái)的各種供應(yīng)商合作。
軟件的集成將繼續(xù)是聯(lián)絡(luò)中心演變的一部分，特別是它涉及聯(lián)絡(luò)中心軟件和客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)。目前，一些聯(lián)絡(luò)中心軟件可以跟蹤客戶交互的歷史。一些 智能 客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案可以將聯(lián)系人路由到代理。這只是時(shí)間問(wèn)題，直到一套集成軟件技術(shù)可以改善客戶體驗(yàn)，并提高運(yùn)營(yíng)效率。
2.通信信道
在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，聯(lián)系中心的唯一方法是打電話或發(fā)送信函。ACD技術(shù)是新的，并且有效地將呼叫路由到代理。郵件涉及一系列問(wèn)題，包括難以辨認(rèn)的手寫(xiě)以及字母被錯(cuò)放，永遠(yuǎn)不會(huì)被處理。目前，客戶可以通過(guò)各種通信渠道聯(lián)系到聯(lián)絡(luò)中心：語(yǔ)音，聊天，電子郵件和社交媒體。這種渠道為客戶提供各種選項(xiàng)，并根據(jù)他們的偏好，允許客戶選擇最合適的選項(xiàng)。這種溝通渠道的擴(kuò)展給組織帶來(lái)了許多挑戰(zhàn)，確保他們有工具和工作人員對(duì)每個(gè)這些渠道做出反應(yīng)。
展望未來(lái)，溝通渠道將繼續(xù)擴(kuò)大。視頻聊天為客戶與組織進(jìn)行互動(dòng)提供了極大的機(jī)會(huì)，并且可以看到有關(guān)如何使用產(chǎn)品的視頻演示。短信是另一個(gè)具有巨大增長(zhǎng)潛力的渠道，因?yàn)槿藗兛吹角ъ淮粩嗍褂眠@個(gè)渠道進(jìn)行溝通。隨著這些渠道隨著聯(lián)絡(luò)中心的演變而擴(kuò)展，組織將繼續(xù)面臨挑戰(zhàn)，確保他們能夠在所有渠道中有效地做出響應(yīng)，并提供卓越的客戶體驗(yàn)。
3.自助服務(wù)
長(zhǎng)期以來(lái)，互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）是組織實(shí)施支持客戶自助服務(wù)的主要技術(shù)。IVR實(shí)施的主要原因是為了減少聯(lián)絡(luò)中心的呼叫，以降低總體成本。IVR的成功通過(guò)可以處理的呼叫的數(shù)量來(lái)測(cè)量，而不必轉(zhuǎn)移到代理，而最小的重點(diǎn)在于客戶體驗(yàn)。在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心演變中，自助服務(wù)已經(jīng)擴(kuò)大，客戶能夠通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)等自助服務(wù)。組織已經(jīng)越來(lái)越意識(shí)到提供 可接受的 客戶體驗(yàn)，并且許多組織已經(jīng)實(shí)施了最佳實(shí)踐，例如，有限的菜單選擇和客戶友好的腳本等等，這可以用于自助服務(wù)體驗(yàn)。
聯(lián)絡(luò)中心正在進(jìn)行：自助服務(wù)將隨著公司產(chǎn)品和服務(wù)的用戶之間的協(xié)作的增長(zhǎng)而擴(kuò)大?？蛻舨槐嘏c組織聯(lián)系以獲得問(wèn)題的答案。相反，合作論壇將可用，它們?cè)诮裉炷撤N程度上可用，客戶可以聯(lián)系同行客戶，找出使用產(chǎn)品或服務(wù)的最佳方式。
4.數(shù)據(jù)分析
在那由于具有獨(dú)立系統(tǒng)，聯(lián)絡(luò)中心生成了一堆報(bào)告，主要關(guān)注單個(gè)數(shù)據(jù)，主要來(lái)自ACD，其中包括電話應(yīng)答速度，電話平均時(shí)長(zhǎng)等。
目前，聯(lián)絡(luò)中心使用平衡記分卡。這些記分卡可以在代理，團(tuán)隊(duì)或部門(mén)級(jí)別，并在一個(gè)地方顯示關(guān)鍵指標(biāo)的結(jié)果，包括：服務(wù)水平，質(zhì)量結(jié)果，首次呼叫解決，客戶滿意度等。平衡記分卡試圖平衡在效率，有效性和客戶體驗(yàn)等方面平衡關(guān)鍵指標(biāo)的報(bào)告。
展望未來(lái)，組織將提供關(guān)于聯(lián)系中心中的交易結(jié)果如何影響客戶行為的信息，包括重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，保留等。組織不會(huì)依賴于在交易后詢問(wèn)客戶的潛在購(gòu)買(mǎi)行為，而是提供后續(xù)報(bào)告，以確定客戶行為是否符合調(diào)查期間所述的意圖。
在過(guò)去40年中，聯(lián)絡(luò)中心的功能已經(jīng)大大擴(kuò)展，聯(lián)絡(luò)中心執(zhí)行的功能從來(lái)沒(méi)有這么豐富強(qiáng)大。人們不可能預(yù)測(cè)未來(lái)40年將會(huì)發(fā)生什么，但在短期內(nèi)，人們可以想象聯(lián)絡(luò)中心將在哪里。
編輯：Harris
