營運(yùn)七年的YouBike微笑單車日前發(fā)生史無前例的大規(guī)模系統(tǒng)當(dāng)機(jī)事件，造成全臺14萬人次使用者受到影響。雖然捷安特公司迅速反應(yīng)并提供補(bǔ)償方案，將負(fù)面沖擊降低，然在智慧城市（Smart City）的發(fā)展方向下，由YouBike織起的智能交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，其維運(yùn)安全性、信賴度及服務(wù)不中斷等信息服務(wù)管理，在未來 萬物聯(lián)網(wǎng) 的數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，勢必成為重要議題。
YouBike已經(jīng)成為大都會上班族的重要交通工具， 小小黃 在大街小巷穿梭，對于減碳環(huán)保的貢獻(xiàn)不言可喻，其可能創(chuàng)造的新服務(wù)及營運(yùn)模式，也充滿想象空間。此次YouBike系統(tǒng)更新所造成問題在信息科技領(lǐng)域是常見的現(xiàn)象，無須過度責(zé)難或幸災(zāi)樂禍，如何從中學(xué)習(xí)教訓(xùn)并建立問題解決方案才是工作重點。
在萬物連網(wǎng)的智慧城市，各種關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)設(shè)施若出現(xiàn)問題，造成服務(wù)中斷情況，其后果不僅是造成民眾不便，也可能導(dǎo)致都市運(yùn)作癱瘓，甚至影響社會整體競爭力的下降。
數(shù)字經(jīng)濟(jì)愈想靠網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)打底，風(fēng)險就愈大，在項目規(guī)劃前、中、后期的信息服務(wù)管理（Information Technology Service Management，ITSM），就更加凸顯其重要性。
所謂的信息服務(wù)管理，不僅僅含括信息安全及個人資料保護(hù)，而是以使用者服務(wù)為依歸，卓越的信息服務(wù)可從服務(wù)策略（Service Strategy）、服務(wù)設(shè)計（Service Design）、服務(wù)異動（Service Transition）、服務(wù)維運(yùn)（Service Operation）及持續(xù)改善（Continual Service Improvement）等五大面向進(jìn)行全面性思考、規(guī)劃、設(shè)計與維運(yùn)管理，其最終目的是提供使用者方便、穩(wěn)定、安全且值得信賴的系統(tǒng)服務(wù)。
eBay曾因系統(tǒng)更改不當(dāng)，未經(jīng)過完善的規(guī)劃及文件記載，就貿(mào)然讓新系統(tǒng)上線，結(jié)果造成長達(dá)21小時當(dāng)機(jī)，在短短不到一天時間，該公司市值蒸發(fā)50億美元。
各國政府積極建設(shè) 智慧城市 ，智慧城市中的連網(wǎng)設(shè)備可能99.9%的時間都維持正常維運(yùn)，然若因0.1%的失誤，造成系統(tǒng)停止運(yùn)作時，恐將付出沉重代價。
況且，物聯(lián)網(wǎng)時代的軟件開發(fā)，絕大多數(shù)都是采取遠(yuǎn)程更新，產(chǎn)生非信息安全問題的當(dāng)機(jī)及復(fù)原的時間及機(jī)率更高、更長，若各界未能落實ITSM，YouBike當(dāng)機(jī)事件將不會是特例。
要如何落實ITSM？建議可從以下三個方面著手：
一、爭取政策對科技通訊管理高層次的重視：在政府或產(chǎn)業(yè)界，信息管理不該只是技術(shù)支持的角色，其層次與思維必須向上拉高，含括前瞻技術(shù)策略規(guī)劃者，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式開發(fā)者，更是 持續(xù)營運(yùn)服務(wù) 的提供者。
二、重視數(shù)字人才培育與精進(jìn)：政府必須能促進(jìn)人民將工作轉(zhuǎn)化到新型態(tài)的數(shù)字工作。重視信息管理人才培訓(xùn)，以應(yīng)對未來數(shù)字經(jīng)濟(jì)之所需。
三、強(qiáng)化數(shù)字信任度：在穩(wěn)定、安全及值得信賴的信息環(huán)境下，才能促進(jìn)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)蓬勃發(fā)展。
通過建立共通標(biāo)準(zhǔn)或遵循國際標(biāo)準(zhǔn)，取得第三方驗證等方式，均有助于提升數(shù)字信任度。
包括資策會、工研院與臺灣科技化服務(wù)協(xié)會（itSMA）等法人機(jī)構(gòu)，皆長期推動信息服務(wù)管理顧問咨詢，協(xié)助臺灣產(chǎn)官學(xué)界導(dǎo)入ITIL / ITSM，以確保服務(wù)水平協(xié)議（SLA），并加強(qiáng)國際合作。
如今面對另一波物聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)來臨，更有賴各界的通力合作，才能落實臺灣成為 智慧島 的目標(biāo)。
